In gesprek met FRIS Vastgoed Management
De beste manier om goed over te brengen wat het digitaliseren van het technisch proces precies inhoudt en kan betekenen is door een klant aan het woord te laten. Daarom zijn wij in gesprek gegaan met het begrip op het gebied van vastgoedmanagement in regio-Amsterdam: FRIS Vastgoedmanagement.
Wij stellen Emiel Sijtsma (Partner/directeur) en Ferhat Can Öncü (Accountmanager) aan u voor.
Zij geven o.a. inzicht in waar de prioriteit ligt op het gebied van techniek, de ervaringen met het maken van een digitaliseringsslag, het implementeren van deze nieuwe werkwijze en het onder de aandacht brengen van de VastgoedServices App bij huurders.
Wie is FRIS Vastgoedmanagement?
FRIS is als familiebedrijf sinds 1923 uitgegroeid tot één van de grootste zelfstandige beheerders in Nederland. Als full-service vastgoeddienstverlener is FRIS actief van initiatief tot en met implementatie, uitvoering en het beheer van vastgoedprojecten. Het draait voor de inmiddels ruim 90 medewerkers allemaal om de “Real People van FRIS” mentaliteit, wat staat voor persoonlijke aandacht, heldere communicatie en een klantgerichte interne structuur. Emiel Sijtsma: “Wij willen het meest klantgerichte vastgoedbedrijf van Nederland worden.”
Integratie met REMS
De REMS Servicedesk is een moderne webomgeving die wordt gestuurd door REMS-processen en de gedefinieerde configuratie. Overige handelingen worden geëlimineerd waarbij workflows de processtappen sturen. Medewerkers krijgen een persoonlijke werkomgeving waar middels taken de werkvoorraad inzichtelijk wordt gemaakt. Emiel vertelt waarom juist de integratie met het ERP-systeem zo belangrijk is:
“Voor FRIS is de integratie een belangrijke pijler om over te stappen. De mensen maken een melding aan die vervolgens direct bij ons in het systeem staat. REMS komt met een voorkeursleverancier en ontziet ons van handelingen. Concreet houden wij dus tijd over om ons te focussen op de meldingen met hoge prioriteit.”
Bewonerstevredenheid
De “Real People van FRIS”-mentaliteit betekent voor FRIS dat zij er graag zijn voor de huurders, het gesprek aangaan en onderzoeken hoe zij de dienstverlening kunnen verbeteren. Er wordt dan ook regelmatig een huurdertevredenheidsonderzoek gedaan. Deze onderzoeken wijzen uit dat communicatie en terugkoppeling ontzettend belangrijk zijn.
“De mensen kunnen nu zien hoe betrokken en druk wij zijn achter de schermen. De Servicedesk en App hebben daar een belangrijke bijdrage in. Het werk dat wij verrichten in de Servicedesk resulteert in real-time status-updates in de App waardoor huurders zien waar het reparatieverzoek staat in de keten. Zij kunnen indien nodig direct contact opnemen met de uitvoerende partij en hoeven ons hier niet meer voor te bellen. Zo merkt de huurder dat er altijd hulp aanwezig is en krijgen zij beter zicht op wat er speelt in het complex.” Aldus Emiel.
Succesvolle implementatie
Aareon zoekt graag de samenwerking op in een dergelijk implementatietraject, dat blijkt uit de pilot die wij draaien met FRIS. De klant moet aangeven waar wij waarde kunnen toevoegen zodat wij hier goed op kunnen anticiperen. Het luisteren naar de uitdagingen van de klant en samen werken aan een sterk systeem, is waar wij blij van worden. Ferhat geeft aan wat belangrijk is geweest tijdens de implementatie en ook belangrijk zal blijven tijdens het vervolg van het project.
“Wij zullen gezamenlijk de dienstverlening moeten kunnen verbeteren. Daarom denken wij graag mee in de ontwikkeling van digitalisering en blijven we in gesprek met jullie als leverancier. Voor ons is de hoofdvraag geweest: hoe kunnen wij met minder “klikken” meer stappen uitvoeren. De ingerichte workflows van de Servicedesk realiseren dit voor ons. Daarnaast is het bewaken van de opdracht die is uitgezet, maar ook het monitoren van de uitgevoerde opdrachten, nu veel efficiënter geworden. Hierdoor kunnen wij aan onze kant de service naar de bewoner weer verbeteren.”
Het zorgdragen voor een effectieve adoptie van de nieuwe VastgoedServices App is voor de klant een belangrijke uitdaging. FRIS heeft hier veel aandacht aan besteed door zelf uitvoerig te testen en goed na te denken over het strategisch uitrollen van de App. Emiel en Ferhat vertellen hoe zij dit hebben aangepakt:
“Wij hebben gemerkt dat huurders in een nieuw pand de applicatie erg snel adopteren, uitrollen in de bestaande bouw vergt meer aandacht. In eerste instantie hebben wij onze technische managers de opdracht gegeven uitvoerig te testen met de App. Daarna zijn wij overleg gestart met de bewonerscommissies, zodat zij meer betrokken worden bij dit project. Uiteindelijk blijft het belangrijk om de bewoners te wijzen, eventueel met digitale instructie, op de werking en effectiviteit van de App. Wij zijn tevreden wanneer 80% van een complex de App gebruikt en geven de huurder nog altijd de optie om op een andere wijze contact op te nemen.”