De servicedesk van Aareon helpt u graag verder!

DE SERVICEDESK VAN AAREON HELPT U GRAAG VERDER!

Wanneer de implementatie van onze oplossingen is afgerond, kunt u voor vragen en issues terecht bij de servicedesk van Aareon. Ons team bestaan uit ervaren krachten, maar is tevens de kweekvijver voor nieuw talent binnen Aareon. Nieuwe collega’s die worden opgeleid door ‘training on the job’. Onze kennis wordt continu bijgespijkerd, bijvoorbeeld door interne kennisoverdrachten en door aan te schuiven bij workshops die aan onze klanten worden gegeven. Maar ook door met ervaren consultants mee te lopen tijdens implementatietrajecten bij ons klanten, zodat zij naast de software ook onze klanten en hun processen leren kennen.

De servicedesk van Aareon wordt gekenmerkt door hele korte lijnen en laagdrempeligheid tussen de servicedesk en de ontwikkelteams die de software maken en onderhouden. Dagelijks is er veelvuldig contact.

Meldingensysteem Valuemation
Bij urgente zaken kunt u natuurlijk altijd telefonisch contact met ons opnemen. Onze voorkeur gaat er naar uit dat u uw melding registreert in ons meldingensysteem Valuemation.

Aan elke melding wordt een prioriteit toegekend. Voor het bepalen hiervan kijken we naar de impact en urgentie hiervan. Ook gezond verstand en kennis van de processen van uw organisatie spelen hierbij een rol. De prioriteit wordt vastgesteld om te bepalen in welke volgorde en binnen welke termijn we een melding moeten verhelpen.

Natuurlijk wilt u als klant zo snel mogelijk een oplossing, dan wel een antwoord op een melding. Dat snappen we heel goed. En hier streven we dan ook naar.

‘Help ons u helpen’
Het belangrijkste is dat een issue het liefst zo kort en tegelijk zo uitgebreid mogelijk wordt beschreven. Het is met name handig een vaste indeling aan te houden. Die indeling kan er bijvoorbeeld als volgt uitzien:

• Wat deed je? Leg het uit in kleine stapjesven laat het liefst geen details weg – wat voor jou onbelangrijk lijkt, kan voor ons een belangrijke hint zijn. Moeilijk uitleggen? Gebruik schermafdrukken. Te maken met Alt + printscreen. Dan kunnen wij het issue proberen te reproduceren.
• Wat verwachtte je dat er zou gebeuren? Nee, “dat het werkte” is hier helaas niet het juiste antwoord. Het kan zijn dat wat jij verwacht iets anders is dan wat wij verwachten. Deze vraag beantwoorden is dé manier om daar achter te komen.
• Wat gebeurde er in plaats daarvan? Meld alle foutmeldingen die je ziet. Stuur eventueel schermafdrukken van de foutmelding. Te maken met Alt + printscreen.
• Nog iets anders? Alle andere dingen die je maar kunt bedenken. Komt het issue sinds vandaag voor of al langer? En alleen bij jou of ook collega’s?
• Wat is er al gedaan? Wanneer je al eerdere handelingen hebt ondernomen om het issue proberen op te lossen, dan is het handig dit door te geven. Zo voorkom je dat je een antwoord terugkrijgt met informatie die al bekend was. Heb je bijvoorbeeld al een handleiding of de help gelezen, maar het antwoord niet gevonden? Geef het aan en laat bijvoorbeeld ook weten bij welke stap je vastloopt. Zo voorkom je een ‘dubbel’ antwoord en kunnen wij dankzij jouw terugkoppeling bekijken hoe we onze handleidingen en/of help kunnen verbeteren; een voordeel voor beide partijen.

Proactieve informatievoorziening via het extranet
De servicedesk brengt informatie over wijzigingen en ontwikkeling proactief! U vindt deze informatie op het extranet van Aareon. Op dit extranet bieden wij u de functie Informatieabonnement. U kunt hier aangeven welke informatie, die op het extranet en de website van Aareon wordt geplaatst, u wilt ontvangen in een wekelijkse nieuwsbrief. Zo bent u altijd op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen en belangrijke wijzigingen in onze software.

Overige hulpbronnen
Natuurlijk proberen wij u van zo veel mogelijk informatie te voorzien, zodat u onze hulp (bijna) niet nodig heeft. Denk hierbij aan de ‘helpfunctie’ in de software en onze documentatie in de vorm van releasenotes en handleidingen. Ook onze Academy kan u goed op weg helpen met alle workshops die zij verzorgt. U vindt hier meer informatie over onze Academy.

De servicedesk van Aareon staat klaar om u te helpen het maximale uit onze software te halen!