Hoe Hans Hylkema met Customeyes bouwde aan een onderzoeksbureau dat luistert, leert en meedenkt
Hans Hylkema omschrijft zichzelf niet direct als ondernemer, maar als iemand die graag bouwt. Aan relaties, aan kennis en aan organisaties die beter willen begrijpen wat hun klanten ervaren. Die houding vormt al bijna twintig jaar de basis van Customeyes: een bureau dat begon met persoonlijke klantgesprekken en uitgroeide tot een fullservice voor onder meer dienstverlening, zorg en vastgoed.
Voordat Hans Customeyes oprichtte, werkte hij jarenlang in marketing bij Philips. Daar was hij betrokken bij internationale productontwikkeling en conceptvorming, onder meer rond Senseo. Juist die vertaalslag van idee naar concept vond hij interessant: wat wil een klant werkelijk en hoe vertaal je dat naar iets dat werkt?
Na een periode in Zuid-Korea keerde Hans met zijn gezin bewust terug naar Nederland. Hij begon voor zichzelf en ontdekte al snel dat zijn interesse steeds meer verschoof naar klantonderzoek, tevredenheid en het verbeteren van dienstverlening. De vraag werd steeds vaker: wat wil de klant nu echt van ons? En welke inzichten helpen om dienstverlening beter te maken?
Vanaf het begin wilde Hans geen freelancepraktijk neerzetten, maar een organisatie. Zijn eerste presentatie begon met de zin: we is me. Daarmee maakte hij duidelijk dat Customeyes vanaf dag één bedoeld was als bedrijf, niet als een eenmanszaak.
Die beginfase was praktisch, soms chaotisch en vooral leerzaam. Onderzoeken werden telefonisch, face-to-face en schriftelijk uitgevoerd. Bestanden gingen nog met sticks van de ene computer naar de andere. Tegelijkertijd groeide het bureau stap voor stap, mede door een sterk netwerk, inhoudelijke kennis en de combinatie met Hans’ werk als docent dienstenmarketing aan de VU.
Een belangrijk onderdeel van de ontwikkeling van Customeyes was de keuze om samen te werken met organisaties die hoge eisen stelden. Niet altijd de makkelijkste klanten, maar wel klanten die hielpen om processen, veiligheid en kwaliteit te verbeteren.
“Veeleisende klanten zijn soms lastig, maar ze maken je scherper. Ze laten zien waar je aan moet voldoen als je op een hoger niveau wilt meedoen,“ zegt Hans. Die houding leidde tot verdere professionalisering. In 2014 ontwikkelde Customeyes zich tot een fullservicebureau, met meer online onderzoek, koppelingen, beveiligingsmaatregelen en gestandaardiseerde processen.
Hoewel klanten belangrijk zijn, benadrukt Hans dat medewerkers de basis vormen. Customeyes werkt met zelfsturende teams, waarin mensen ruimte krijgen om hun eigen markt en klantrelaties te ontwikkelen.
Volgens Hans ontstaat kwaliteit wanneer medewerkers deskundig zijn, oprecht luisteren en klanten weten te prikkelen met inzichten die bruikbaar zijn. Niet elk onderzoek hoeft groot te zijn. Soms begint klantgerichtheid al met één goed gesprek. “Je kunt een groot onderzoek optuigen, maar soms heeft een klant meer aan een eenvoudige stap die direct tot nadenken aanzet.”
In sectoren zoals vastgoed groeide Customeyes door de combinatie van inhoudelijke kennis, persoonlijke klik en de bereidheid om mee te denken. Daarbij draait het volgens Hans niet alleen om een product of onderzoek, maar om de manier waarop je samenwerkt.
Dat geldt ook voor partnerschappen. Hans gelooft niet in snelle oplossingen zonder basis. Hij kiest liever voor een samenwerking die rustig groeit, waarin partijen elkaar leren kennen en vertrouwen opbouwen.
“Je moet elkaar recht kunnen blijven aankijken. Soms werk je lang samen, soms groei je uit elkaar. Maar het moet altijd op basis van vertrouwen zijn.”
Dezelfde uitgangspunten vormen ook de basis van de samenwerking met Aareon. Customeyes brengt de ervaringen van huurders en klanten in kaart, Aareon zorgt dat die inzichten landen in de dagelijkse praktijk. Zo wordt meten ook echt meteen toepassen.
Door de groei van Customeyes veranderde ook de rol van onderzoek. Waar klantonderzoek vroeger soms eindigde in een rapport dat vooral als terugblik werd gebruikt, ligt de focus vandaag steeds meer op het ondersteunen van concrete verbeteringen. Organisaties willen sneller inzicht krijgen, ontwikkelingen volgen en resultaten vertalen naar acties.
De samenwerking met Aareon sluit aan op die ontwikkeling. Door kennis van klantonderzoek te combineren met digitale oplossingen voor de vastgoedsector ontstaat een bredere aanpak waarmee vastgoedorganisaties niet alleen inzicht krijgen in wat huurders ervaren, maar ook beter in staat zijn om op die inzichten te handelen.
Na bijna twintig jaar staat er een organisatie die is meegegroeid met de markt, maar trouw is gebleven aan de kern: luisteren, begrijpen en verbeteren. Voor Hans is ondernemerschap daarbij niet los te zien van hoe hij wil leven en werken.
“Ik wil ook gewoon een leuk leven hebben. Werk is daar onderdeel van. Het is veel fijner om met een glimlach door je bedrijf te lopen en naar klanten toe te gaan.”
Wat begon met persoonlijke klantgesprekken is uitgegroeid tot een organisatie die vastgoedorganisaties helpt structureel te luisteren naar huurders en klanten. De samenwerking met Aareon vormt daarin een volgende stap: inzichten niet alleen verzamelen, maar ze ook toegankelijk maken voor een grotere groep organisaties en beter verbinden aan de dagelijkse praktijk van dienstverlening.