Aareon en onderzoeksbureau Customeyes werken samen aan een koppeling die vastgoedorganisaties helpt om huurdersfeedback eenvoudig, snel en structureel op te halen. Door processen direct te verbinden met het klantonderzoek ontstaat een continue stroom aan inzichten die organisaties ondersteunt bij het verbeteren van hun dienstverlening.
Waar feedback nu vaak periodiek en handmatig wordt verzameld, maakt deze samenwerking het mogelijk om op relevante momenten automatisch input van huurders op te halen. Daarmee verschuift de focus van terugkijken naar actief sturen op de dagelijkse praktijk.
De samenwerking tussen Customeyes en Aareon ontstond tijdens een eerste ontmoeting op PROVADA. Al snel werd duidelijk dat beide organisaties actief zijn binnen dezelfde sector en vergelijkbare klantgroepen bedienen.
“Tijdens dat gesprek merkten we dat we elkaar goed aanvullen,” licht Sem Kieboom, business developer bij Customeyes toe. “Veel organisaties werken nog met handmatige aanleveringen van data, bijvoorbeeld via Excel. Tegelijkertijd groeit de behoefte om sneller en efficiënter met feedback te werken. Daar zagen we samen een duidelijke mogelijkheid om waarde toe te voegen."
Na deze eerste kennismaking werd besloten om de samenwerking verder te verkennen. Zo groeide een spontaan gesprek uit tot een gezamenlijke ontwikkeling.
Volgens Niels Dekker, consultant vastgoed bij Customeyes, verandert de rol van onderzoek binnen de sector. “Onderzoek werd lange tijd vooral ingezet voor beleid en rapportages. Dat blijft relevant, maar we zien dat organisaties steeds vaker behoefte hebben aan inzichten die direct toepasbaar zijn in de dagelijkse operatie.”
Customeyes ondersteunt woningcorporaties, vastgoedbeheerders en vastgoedeigenaren bij het klantgerichter maken van hun organisatie. Daarbij staat centraal hoe huurders processen ervaren en hoe organisaties daar concreet op kunnen acteren.
Door de koppeling met systemen zoals Tobias 365 en REMS 365 kan feedback automatisch worden opgehaald op het moment dat een gebeurtenis plaatsvindt. Dat maakt het mogelijk om sneller te signaleren en gericht bij te sturen.
De samenwerking richt zich in eerste instantie op vier belangrijke klantprocessen. Bij nieuwe huurders wordt feedback opgehaald m.b.t. de aanmelding en de eerste woonervaring. Bij vertrekkende huurders wordt gekeken naar de reden van vertrek en de ervaring met het opzeggingsproces.
Ook het reparatieproces speelt een centrale rol. Na afronding van een reparatie ontvangen huurders automatisch een korte vragenlijst. Daarnaast wordt feedback opgehaald na de afhandeling van klachten, zoals meldingen over overlast.
De verzamelde inzichten worden beschikbaar gemaakt in dashboards, waarin organisaties hun eigen prestaties kunnen volgen en vergelijken met relevante referentiegroepen. Customeyes beschikt over diepe benchmarkdata over huurderstevredenheid en ondersteunt bij het maken van gerichte verbeteracties.
Voor veel huurders is een reparatieverzoek een belangrijk contactmoment. Juist op dat moment wordt duidelijk hoe een organisatie functioneert in de praktijk.
Niels ziet dat organisaties hier actief mee bezig zijn, maar dat structurele verbetering niet vanzelfsprekend is. “Er wordt veel geïnvesteerd in processen en oplossingen, maar het blijft lastig om continu inzicht te houden in wat er goed gaat en wat beter kan. Door direct na afronding feedback op te halen, ontstaat er een concreet aanknopingspunt om bij te sturen.”
Deze aanpak maakt het mogelijk om niet alleen te meten, maar ook daadwerkelijk te handelen op basis van actuele informatie.
De samenwerking past binnen de partnerstrategie van Aareon, waarbij keuzevrijheid voor klanten centraal staat. Partnermanager Arie van der Deijl licht toe: “Wij vinden het belangrijk dat klanten zelf kunnen bepalen met welke toepassingen zij werken. Dat hoeven niet uitsluitend oplossingen van Aareon te zijn.”
Door samen te werken met gespecialiseerde partners ontstaat een breder aanbod dat aansluit op verschillende behoeften. “Partners brengen kennis en functionaliteit die wij zelf niet ontwikkelen, maar die wel relevant is voor onze klanten. Samen kunnen we zo een completer geheel bieden.”
Volgens Arie is een goede samenwerking gebaseerd op wederzijds begrip en een open relatie. “Het is belangrijk dat je elkaar weet te vinden en dat er vertrouwen is. Dat vormt de basis om samen stappen te zetten.”
De eerste fase van de samenwerking richt zich op het realiseren van de koppeling en het beschikbaar maken van de inzichten. In een volgende fase wordt gekeken naar verdere integratie, bijvoorbeeld door feedback ook zichtbaar te maken binnen de systemen van Aareon, waarin medewerkers dagelijks werken.
Met deze samenwerking zetten Aareon en Customeyes een stap richting een meer continue en actiegerichte benadering van huurdersfeedback. Daarmee ontstaat een directe verbinding tussen klantbeleving en dagelijkse processen, met als doel om dienstverlening stap voor stap te versterken.