Een jaar geleden zette Aareon een belangrijke stap in de verdere professionalisering van haar supportorganisatie. De keuze voor Zendesk werd niet alleen ingegeven door de behoefte aan meer overzicht, maar ook door de mogelijkheden die het platform biedt op het gebied van automatisering en kunstmatige intelligentie (AI).
“We zochten een oplossing die met ons mee kan groeien,” vertelt Ingrid Wilts, verantwoordelijk voor Zendesk binnen Aareon NL. “AI was daarin een belangrijke factor. Niet als doel op zich, maar als middel om klanten sneller en beter te helpen.”
Eén centraal platform, klaar voor AI
Met Zendesk koos Aareon bewust voor een platform waarin alle klantcontact samenkomt: incidenten, vragen, klachten en structurele problemen. Die centralisatie vormt de basis voor verdere innovatie, waaronder de inzet van AI.
Inmiddels is Aareon actief bezig met de ontwikkeling en inzet van een chatbot. Deze moet klanten helpen bij veelgestelde vragen en eenvoudige verzoeken, en tegelijkertijd supportmedewerkers ontlasten.
“De chatbot is voor ons geen vervanging van persoonlijk contact,” benadrukt Ingrid. “Maar wel een manier om klanten direct op weg te helpen en onze specialisten meer ruimte te geven voor complexere vraagstukken.”
Samen bouwen aan een sterke kennisbank
Een chatbot is zo goed als de kennis die erachter zit. Daarom hebben de supportteams samen veel tijd geïnvesteerd in het optimaliseren van de kennisbank. Niet alleen door bestaande kennis te bundelen, maar ook door kritisch te kijken naar structuur, taalgebruik en vindbaarheid.
“Het was echt een gezamenlijk proces,” zegt Ingrid. “Supportteams hebben samen bepaald welke kennis waardevol is voor klanten en hoe we die het beste kunnen aanbieden. Dat helpt niet alleen de chatbot, maar ook onze medewerkers én onze klanten.”
De kennisbank wordt steeds meer gezien als een levend onderdeel van de dienstverlening, dat continu wordt aangevuld en verbeterd op basis van praktijkervaring en klantvragen.
Focus op SLA’s en continue monitoring
Naast innovatie met AI heeft Aareon het afgelopen jaar veel aandacht besteed aan het verbeteren van haar servicelevels. Door intensief te werken met rapportages en monitoring binnen Zendesk, kreeg het supportteam beter inzicht in doorlooptijden, knelpunten en prestaties.
“Dat inzicht was essentieel,” aldus Ingrid. “Het stelde ons in staat om gericht bij te sturen en afspraken rondom SLA’s beter na te komen.”
Die structurele aandacht voor meten en monitoren heeft geleid tot meer voorspelbaarheid en betrouwbaarheid in de ondersteuning.
Tevreden klanten als resultaat
De combinatie van betere processen, duidelijke communicatie en meer grip op prestaties werpt zijn vruchten af. Klanttevredenheid wordt actief gevolgd en besproken binnen de teams.
“Goede klanttevredenheid-scores zien we niet als eindpunt,” zegt Ingrid. “Maar wel als bevestiging dat we op de juiste weg zitten. Het motiveert om te blijven verbeteren.”
Fundament voor de toekomst
Terugkijkend beschrijft Aareon het eerste jaar Zendesk als een stevig fundament. De organisatie werkt minder ad-hoc, heeft meer overzicht en is beter voorbereid op verdere automatisering en AI‑toepassingen.
“Zendesk helpt ons niet alleen om vandaag beter te ondersteunen,” concludeert Ingrid, “maar ook om klaar te zijn voor de support van morgen.
