Verbeterde klantondersteuning voor optimaal gebruiksgemak

Bij Aareon streven we voortdurend naar verbetering van onze klantondersteuning om een hoge klanttevredenheid te waarborgen. Een belangrijke stap in deze richting is de implementatie van Zendesk, een toonaangevende oplossing voor klantservice. In een recent gesprek met Ruud van Zanten, verantwoordelijk voor de implementatie van Zendesk binnen Aareon, kregen we inzicht in de achtergronden, voordelen en toekomstplannen rondom deze nieuwe tool.

Waarom Zendesk?

De zoektocht naar een opvolger voor onze huidige tool begon met de behoefte aan een efficiënter en gebruiksvriendelijker systeem dat op Europese schaal kon worden uitgerold. Hoewel Aareon zelf ook tools ontwikkelt, zoals Facilitor, was er behoefte aan een uniforme oplossing voor de gehele Europese markt. Zendesk biedt uitgebreide mogelijkheden voor self-service en efficiënte klantondersteuning, wat het de ideale keuze maakte.

De voordelen van de tool

De nieuwe tool staat bekend om zijn gebruiksvriendelijke interface en krachtige workflows. Ruud benadrukt dat de grootste voordelen de efficiënte routing en behandeling van meldingen zijn, evenals de ondersteuning bij klantvriendelijke communicatie. Hierdoor kunnen supportmedewerkers sneller en effectiever reageren op klantvragen.

Een ander belangrijk aspect van de tool is het krachtige portaal. Dit portaal biedt klanten toegang tot alle relevante informatie over de software van Aareon, zoals documentatie, releasenotes, artikelen en bekende problemen. "Dit gaat ervoor zorgen dat klanten veel minder meldingen hoeven te doen, dankzij de self-service mogelijkheden," legt Ruud uit. Hierdoor kunnen klanten zelfstandig antwoorden vinden en problemen oplossen zonder directe ondersteuning van een supportmedewerker.

AI en self-service

De tool biedt ook uitgebreide AI-integratie, wat de self-service verder verbetert. Bij het aanmaken van een melding geeft de tool suggesties voor antwoorden op je vraag of oplossingen voor je probleem. "Deze AI-gedreven benadering zorgt voor perfecte self-service, waardoor klanten snel geholpen worden en de druk op onze supportmedewerkers vermindert," zegt Ruud.

Uitrol en eerste reacties

De implementatie van de tool is gestart, met als eerste het team REMS en Property to Market dat live is gegaan. De reacties zijn zeer positief. "Medewerkers zijn enthousiast over het product en klanten waarderen het gebruiksvriendelijke portaal en de uitgebreide functionaliteiten," aldus Ruud.

Koppeling met Facilitor

Voor klanten die Facilitor gebruiken voor hun dienstverlening, wordt er uiteraard een koppeling met de nieuwe tool gerealiseerd. Dit zorgt voor een naadloze integratie en maakt het voor klanten nog makkelijker om de ondersteuning te krijgen die ze nodig hebben.

Toekomstplannen

De volgende stap is de uitrol van de tool naar alle teams binnen Aareon, met als doel alle klanten in 2024 toegang te geven tot de nieuwe serviceomgeving. "We gaan een gedetailleerd implementatieplan opstellen voor de overige teams en starten met de inrichting en het testen," legt Ruud uit. "We gaan de overige teams in de loop van 2024 overzetten."

Tijdens en na de implementatie zal Aareon verschillende KPI's meten om de prestaties van de tool te evalueren. Er wordt gekeken naar de tijd die het kost om een melding in te dienen, hoeveel meldingen voorkomen kunnen worden dankzij de self-service mogelijkheden, en hoe tevreden klanten zijn over de communicatie via de tool. "Deze gegevens zullen ons helpen om de dienstverlening continu te verbeteren," zegt Ruud.

Training en ondersteuning

Een belangrijk voordeel van de tool is de laagdrempeligheid van het programma. Het is heel eenvoudig om te leren. "De tool biedt uitgebreide documentatie en medewerkers kunnen snel aan de slag zonder uitgebreide training," benadrukt Ruud. Dit zorgt voor een soepele overgang en minimaliseert de leercurve voor de teams.

Conclusie

De implementatie markeert een belangrijke stap in de voortdurende verbetering van de klantondersteuning bij Aareon. Met de efficiëntie, gebruiksvriendelijkheid en self-service mogelijkheden die de tool biedt, is Aareon goed op weg om de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen en de klantbeleving te verbeteren. "We kijken uit naar de volledige uitrol en de positieve impact die dit zal hebben op de algehele klantbeleving, wat uiteindelijk ook de NPS-score ten goede zal komen," besluit Ruud.

Blijf op de hoogte van de voortgang en verbeteringen door regelmatig onze website te bezoeken. Samen bouwen we aan een toekomst waarin optimale klantondersteuning en tevredenheid centraal staan.